大城之治,機(jī)杼萬端。在超大城市北京,百姓對美好生活的向往更加強(qiáng)烈、需求更加廣泛——
“聽說啟動舊改了,啥時候輪到我們小區(qū)?”
“新能源汽車越來越多,能不能多裝幾臺充電樁?”
“進(jìn)大門要繞好大一圈,可不可以拆了圍欄,變開放公園?”
“一趕上大風(fēng)天就感覺暖氣片不熱,我家溫度達(dá)標(biāo)了嗎?”
……
北京接訴即辦改革6年來,共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件,響應(yīng)率始終保持在100%,解決率和滿意率雙雙提升至97%。及時、準(zhǔn)確、高效回答民生之問,需要“以百姓心為心”的赤誠、擔(dān)當(dāng)和智慧,也考驗(yàn)廣大黨員干部“為人民謀幸?!钡哪芰?、水平與決心。
1.5億個“有問必答”,1.5億次“有求必應(yīng)”,形成了群眾言談中的政績口碑。問與答之間,是堅(jiān)守初心使命的民意答卷,是大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范,是全球超大城市治理的中國方案。
民意的回應(yīng):
如何讓熱線真正“滾燙”起來?
凌晨5點(diǎn),冬日的北京呵氣成霧。北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長義提前到達(dá)公交場站,檢查車況、打掃車廂、調(diào)好溫度,等待用笑容迎接乘客。
6點(diǎn)55分,車輛平穩(wěn)??吭诔柭诽角f公交站。乘務(wù)員、文明引導(dǎo)員引導(dǎo)“小書包”們依次實(shí)名乘車。車輛在一路歡聲笑語間到達(dá)呼家樓中心小學(xué)。試點(diǎn)初期大量家長“陪坐”,現(xiàn)在選擇“目送”,放心讓孩子獨(dú)立乘車,家長的信任和囑托激勵果長義把車開得更穩(wěn)更好:“上了您的車,孩子就等于到校了,我們家長相信您!”
通學(xué)車——北京城市公共交通的新事物,解決了困擾雙職工家庭的老問題:“開車太堵,騎車冬天冷夏天熱,坐公交不順道,上學(xué)容易遲到!”北京早晚交通流量大,家長工作節(jié)奏快,孩子們需要安全可靠、便捷高效的通學(xué)交通工具;校園周邊停車難、堵車煩、秩序亂,久而久之形成了難解的“大城市病”。
瞄準(zhǔn)百姓痛點(diǎn)和群眾呼聲,這件“大城小事”成為主題教育北京市委常委會集體調(diào)研的課題內(nèi)容。市領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)走學(xué)校、聽需求、問意見、踏線路,教委、交通委、交管多部門形成合力,綜合施策。2023年9月,通學(xué)車應(yīng)需而生,讓孩子們“零換乘”“手遞手”快速直達(dá)校園。交通委數(shù)據(jù)顯示,目前已累計(jì)開通通學(xué)公交線路302條,日均運(yùn)送學(xué)生及家長2.3萬人次。
這是北京市及時回應(yīng)民意,解決群眾急難愁盼的生動案例。近年來,北京市堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”,依托12345熱線,創(chuàng)新開展接訴即辦改革,以市民訴求驅(qū)動超大城市治理,圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理大變革。
走進(jìn)北京12345市民熱線話務(wù)大廳,電話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。700多個座席、1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù),全天候7×24小時快速受理訴求。
“北京12345熱線可以追溯到1987年,最早只有1部電話機(jī)、3個接線員?!北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心熱線電話管理處處長王玥介紹,20世紀(jì)80年代,中國數(shù)十個大中城市相繼設(shè)立市長公開電話,在千禧年前后逐步統(tǒng)一為12345政府熱線。
不怕群眾嗓門大,就怕群眾不說話?!霸瓉碛袩峋€,為什么大家不愿意打?因?yàn)榇蛄艘矝]有下文?!比绾巫専峋€真正“滾燙”起來,而不是成為擺設(shè)?北京市12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩認(rèn)為,關(guān)鍵在于要通過熱線聽得到百姓的心聲,及時對民意做出回饋。
始于2019年的接訴即辦改革,賦予12345熱線全新的生命力:
——整合64條政務(wù)熱線,一號響應(yīng)。全渠道、全時段全面接訴,快速受理,對群眾訴求不設(shè)門檻。
——建立精準(zhǔn)派單機(jī)制,將343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商物流快遞企業(yè)納入派單范疇。
——要求首接單位負(fù)責(zé)到底,不得推諉;跨部門訴求“吹哨報(bào)到辦”,跨層級、跨區(qū)域訴求“提級統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級辦理,做到“時時有人管、事事有回音、件件有落實(shí)”。
從破解大城市病,到解決好群眾急難愁盼,北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬條線。1.5億件民生訴求,讓12345從簡單的呼叫中心逐漸成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。
群眾反映排前十的問題是什么、變化趨勢怎么樣?一段時間內(nèi),有哪些高頻事項(xiàng)、高發(fā)區(qū)域……攤開12345民生“賬本”,老百姓的“喜憂盼”一目了然。
北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹,基于1.5億次來電信息,北京市構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座,建立“日報(bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”機(jī)制。從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動找問題”,接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理、未訴先辦”不斷深化。
2021年起,北京市基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據(jù)分析,“算出”反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn),建立“每月一題”專項(xiàng)治理工作機(jī)制,以點(diǎn)帶線、以線擴(kuò)面、標(biāo)本兼治。
“年齡大了,腿腳不方便,回家爬樓像爬山!”針對群眾強(qiáng)烈呼聲,老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點(diǎn)推進(jìn)。今年年初,北京市推出“加梯地圖”服務(wù)平臺,推動更多老樓實(shí)現(xiàn)“能裝盡裝”。家住海淀區(qū)知春里小區(qū)8號樓的80歲居民陳大爺,望著自家樓下的施工現(xiàn)場充滿期待:“電梯裝好后,下樓遛彎就方便多啦!”
“隨著改革深入,大量基礎(chǔ)民生問題被解決,留下了很多共性的、難啃的‘硬骨頭’?!北本┦姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長孫舫介紹,“每月一題”大多是歷史遺留、涉及利益面廣、解決難度大的頑瘴痼疾,必須尋根究底、源頭發(fā)力,由市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措統(tǒng)籌解決。4年來,共有60余個問題納入專項(xiàng)治理,完成1800余項(xiàng)任務(wù),辦成一批老百姓期待的民生實(shí)事;出臺政策400余項(xiàng),真正實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向、標(biāo)本兼治。
“入住十幾年,一直拿不到房本。無法過戶,沒法交易,下一代上學(xué)入托也困難重重!”面對“剪不開、理還亂”的歷史遺留問題,北京市將“房產(chǎn)證辦理難”納入“每月一題”,按照“尊重歷史、無錯優(yōu)先”原則,推動難題解決。截至目前,累計(jì)近50萬套房屋打通辦證路徑。西城區(qū)京鐵和園小區(qū)居民楊建生捧著“遲到”的大紅本激動地說:“心里一塊大石頭終于落了地!我要再打個12345,向各部門表達(dá)感謝!”
攻堅(jiān)高頻事項(xiàng),同時緊盯重點(diǎn)區(qū)域。北京市將市民訴求相對集中、治理需求迫切的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn),“先診斷后治理”“一街鎮(zhèn)一方案”,補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng),開展系統(tǒng)治理。
回龍觀天通苑地區(qū),占地面積60多平方公里,常住人口超80萬,曾經(jīng)交通擁堵、職住失衡、配套不足,被戲稱為“睡城”。針對“回天”頑疾,市、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力,通過接續(xù)實(shí)施兩輪回天行動計(jì)劃,該地區(qū)累計(jì)建成投用道路、學(xué)校、醫(yī)院等項(xiàng)目上百個。
2022年4月,回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽,但“退出不等于放松”“一段時間內(nèi)政策和機(jī)制不變”。北京市發(fā)改委在《深入推進(jìn)回龍觀天通苑地區(qū)提升發(fā)展2024年工作計(jì)劃》中提到,回天地區(qū)治理的主題從“治大城市病”向“謀高質(zhì)量發(fā)展”提檔升級。
龍澤苑是回天地區(qū)的一個老舊社區(qū),社區(qū)黨委書記伊然指著“回天大腦”屏幕告訴記者:“社區(qū)36棟樓,居民約6800人?!靥齑竽X’極大緩解了‘七八個社工要服務(wù)六七千人’的壓力,讓我們更快了解群眾訴求、更好服務(wù)群眾?!?/p>
伊然介紹,小區(qū)最常見的挪車,以前找人要回社區(qū)電腦上查,現(xiàn)在用小屏移動端搜索,一個電話馬上解決,工作高效、鄰里和諧。“回天大腦”大、中、小屏多端聯(lián)動,實(shí)現(xiàn)市區(qū)街三級數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,為基層工作減負(fù)增效。
“我們需要大量患乳腺癌的特殊小鼠,來驗(yàn)證銅綠假單胞菌注射液的療效,能不能幫我們想想辦法?!逼髽I(yè)科研遇到難題,北京萬特爾生物制藥公司的李英麗決定向12345熱線求助。經(jīng)過研判分析,12345將工單派至懷柔區(qū)科委。利用企業(yè)和市科技資源交流服務(wù)平臺,不到兩天,懷柔區(qū)科委就幫企業(yè)找到了可靠渠道,并成功促成了合作意向。
接得好、辦得快、有回音,12345熱線越來越“熱”,來電量快速增長,訴求類型日益廣泛,服務(wù)對象也從市民群眾向企業(yè)拓展。目前,12345企業(yè)熱線工作日日均反映量達(dá)千余件,是2023年日均反映量的3倍。
制度的回答:
為啥北京的12345格外管用?
小智治事,大智治制。解百姓之困、謀民生之利,不僅要在一次次民意回應(yīng)過程中,解決一件件具體的“關(guān)鍵小事”,更要以實(shí)事求是的態(tài)度、改革創(chuàng)新的精神,在實(shí)踐中不斷總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn),為大城善治作出制度性探索。
“首都工作關(guān)乎‘國之大者’,建設(shè)和管理好首都,是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容,也為超大城市治理貢獻(xiàn)了寶貴經(jīng)驗(yàn)?!鼻迦A大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院黨委書記、計(jì)算社會科學(xué)與國家治理實(shí)驗(yàn)室副主任孟天廣說。
——破解基層“小馬拉大車”困局,用改革貫通服務(wù)群眾“最后一公里”。
“街道工作是個筐,什么都能往里裝;基層干部是‘萬能膠’,哪有需要哪里粘?!苯值栏刹孔猿笆降耐嫘υ?,道出基層長期以來“小馬拉大車”的困局:街道承擔(dān)了大量“不該管、管不了,也管不好”的任務(wù),長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。在民生領(lǐng)域,突出表現(xiàn)為統(tǒng)籌能力不強(qiáng)、服務(wù)群眾能力不足,經(jīng)常面臨“看得見的管不了,管得了的看不見”的尷尬。
在接訴即辦改革過程中,北京市通過賦權(quán)下沉增效,打破行政組織“條塊分割”,把街鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的基本單元,形成權(quán)責(zé)清晰、條塊聯(lián)動的體制機(jī)制,凝聚治理合力辦好群眾家門口的事。
12345將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn),提升響應(yīng)速度和解決力度。以市民訴求為直接“哨源”,“一聲哨響”串起不同部門資源,相關(guān)單位向一線報(bào)到,激活基層治理的“神經(jīng)末梢”。
北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長蔡兵介紹,改革實(shí)現(xiàn)權(quán)力下放、力量下沉,12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后,基層政府能夠調(diào)動更多資源快速響應(yīng)。
——走好新時代群眾路線,用機(jī)制驅(qū)動解決群眾急難愁盼。
“您好,我是豐臺區(qū)委書記王少峰,歡迎您的來電,請問您有什么問題反映?”今年7月24日,王少峰來到12345熱線,當(dāng)起了接線員。
“社區(qū)老年餐廳能不能為居家老年人提供免費(fèi)送餐服務(wù)?讓老人在家里就能吃上口熱乎飯?!奔易』ㄠl(xiāng)街道天倫錦城社區(qū)的趙女士向區(qū)委書記道出了自己的心愿。
“我馬上了解情況,想辦法滿足老年人多層次多樣化的就餐需求,盡快給您答復(fù)。”王少峰頭戴耳麥,一邊回答一邊記錄。
從上午9點(diǎn)半到10點(diǎn)半,豐臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及部分委辦局、街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人一個小時共接聽52件市民來電訴求,內(nèi)容涉及養(yǎng)老服務(wù)、電梯維修、房屋修繕等多個方面。接完電話,區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直奔花鄉(xiāng)街道,推動民生愿望及時落地。
這是北京市持續(xù)開展“聽民意 解民憂”活動的典型場景。16個區(qū)的區(qū)委書記、市級部門負(fù)責(zé)人到12345接聽市民電話,傾聽群眾家門口的煩心事。
為了調(diào)動各級黨組織、政府部門的積極性,接訴即辦建立訴求辦理評價(jià)機(jī)制,每月在全市通報(bào)響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”情況。建立末位約談督導(dǎo)制度和表彰激勵機(jī)制,并將評價(jià)結(jié)果作為分析研判和動議干部的重要參考。北京市委定期召開月度工作點(diǎn)評會,區(qū)委書記現(xiàn)場“應(yīng)考”,談亮點(diǎn)、找不足,市委書記當(dāng)面點(diǎn)評,有彈有贊,直截了當(dāng)。
“書記抓、抓書記”的責(zé)任體系建立起來,黨員干部圍著問題轉(zhuǎn),辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。
“接訴即辦有效提升了各級工作人員為民服務(wù)的意識。特別是直面群眾、企業(yè)提供服務(wù)的工作人員,工作作風(fēng)極大改變?!北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心主任姚磊說。
——避免“一陣風(fēng)”“運(yùn)動式”整改,用法律為社會治理保駕護(hù)航。
一些基層干部法治意識不夠強(qiáng),部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“人治蓋過法治”,被群眾詬病。為提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平,北京市圍繞群眾“小事”做好立法“大事”。
市人大代表把條例草案做成幻燈片,逐條為社區(qū)居民宣講、解讀,聽取意見;區(qū)人大代表將征求到的建議匯集成一本“書”,直接送至市級人大代表案頭,希望民意可以被充分表達(dá)……接訴即辦立法過程中,北京市面向社會三輪公開征求意見,廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見,匯集各方意見建議9000余條,并認(rèn)真研究吸納到法規(guī)草案中。
“立法要解決社會治理中遇到的問題?!北本┦腥舜蟪N瘯鐣ㄔO(shè)綜合辦公室主任李放說,立法調(diào)研、征集民意的過程,就是找到并解決這些“真問題”的過程?!白屖忻駨V泛參與,才能真正把基層共治的成果寫進(jìn)法規(guī)?!?/p>
匯聚民智,鑄就良法。2021年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。從明確“全面接訴”,到強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”,再到要求“限時必答”,基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。
條例出臺后,針對實(shí)施中存在的問題,北京市人大常委會發(fā)動12824名三級人大代表回“家”進(jìn)“站”聽民意、謀對策,并通過開展第三方社會調(diào)查,隨機(jī)邀請撥打過12345熱線的市民面對面座談等方式,開展執(zhí)法檢查和專題詢問。
“立法標(biāo)志著接訴即辦改革納入法治化軌道,解決了改革可持續(xù)發(fā)展的問題?!北本┦姓泵貢L、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長沈彬華說,未來伴隨接訴即辦改革不斷深化,接訴即辦工作條例也將考慮適時修訂,不斷將源自基層、來自人民群眾的好經(jīng)驗(yàn)、好辦法上升到法律層面加以鞏固。
——把百姓意愿擺在中心位置,用實(shí)招踐行全過程人民民主。
在大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū),單元樓門口張貼著醒目的“您掃我辦”二維碼。“居民可以隨時掃碼,對公共服務(wù)、物業(yè)管理等提出意見。試行一年多來,解決了180多件居民訴求?!碧鞂m院街道黨工委書記馬憲穎介紹,“一樓一碼”在街道18個社區(qū)全覆蓋。接訴即辦驅(qū)動下,基層為民辦實(shí)事從“政府端菜”向“市民點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變。
不少基層干部表示,過去事辦了,群眾并不一定買賬。現(xiàn)在干部從“想給群眾干點(diǎn)啥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕娤胱尭牲c(diǎn)啥”,把百姓意愿擺在中心位置。各級干部紛紛走出辦公室,“腳步向前”,圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)。
天堂河社區(qū)半年內(nèi)召開“拉家?!弊h事會156次,今年以來12345訴求量大幅下降?!肮ぷ鞲傻煤貌缓?,居民說了算!要靠‘跑斷腿、磨破嘴’的精神,化解矛盾難題,贏得百姓滿意?!瘪R憲穎說。
群眾的聰明才智成為首都社會治理創(chuàng)新的不竭源泉?!俺柸罕姟薄拔鞒谴髬尅薄皷|城社工”……首都市民在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下有序參與基層治理,探索形成了“社區(qū)治理合伙人”“四民工作法”“大家商量著辦”“老街坊議事會”等一批民主協(xié)商、民主議事品牌。
接訴即辦堅(jiān)持“人民城市人民建,人民城市為人民”,讓廣大市民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者,全過程人民民主內(nèi)嵌于城市治理過程,有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的主體地位。
北京市黨建研究所所長尤文虎說,接訴即辦堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)這一根本保證,堅(jiān)守以人民為中心的根本立場,適應(yīng)新時代社會主要矛盾變化,強(qiáng)化滿足人民群眾美好生活需要的導(dǎo)向,踐行全過程人民民主理念,堅(jiān)持以群眾訴求為驅(qū)動,更加突出系統(tǒng)治理、綜合治理、主動治理,是具有鮮明中國特色和時代特征的新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。
世界的回響:
一條熱線給世界帶來怎樣的啟示?
2020年1月,在北京市十五屆人大三次會議上,受邀旁聽開幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發(fā)現(xiàn),北京市政府工作報(bào)告英文版中出現(xiàn)了很多“新詞匯”,吹哨報(bào)到、接訴即辦正式有了官方英文翻譯,來自北京的創(chuàng)新實(shí)踐借此向世界展示風(fēng)采。
1937年,英國倫敦啟用統(tǒng)一的緊急救助電話999,世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經(jīng)過幾十年的發(fā)展探索,經(jīng)歷了從呼叫中心模式到多形式服務(wù)渠道、從單一咨詢到協(xié)同服務(wù)等多重跨越式轉(zhuǎn)變。特別是在中國,城市熱線不僅僅是問題咨詢、訴求表達(dá)的通道,是引領(lǐng)驅(qū)動城市治理能力提升、政府治理變革的重要手段,也是全體市民深度參與社會治理的有效途徑。如今,北京12345成為中國治理的一張名片,越來越多的外籍人士通過北京12345這扇窗口見證“中國之治”的光彩與魅力。
“我們經(jīng)常能接到在京外國朋友打來的電話,詢問‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來電比較多;另外就是和中國老百姓一樣,詢問衣食住行等在京生活的各種大事小情。”北京市12345市民服務(wù)熱線英文專席話務(wù)員王碩介紹,伴隨著北京12345知名度越來越高,也會有身在海外或其他城市的外國朋友,打來電話。“144小時過境免簽政策出臺后,有不少計(jì)劃來華旅游的外國朋友來電咨詢具體的入境政策?!?/p>
“12345常設(shè)英語等常見語種的外語座席,如遇其他語種的外籍人士來電,我們就把電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)多語言服務(wù)中心,通過三方通話的形式完成交流。”馮穎義介紹,目前12345熱線提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓8個語種的外語服務(wù),為外籍人士來華工作、生活提供便利。
今年4月,應(yīng)邀來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團(tuán)一行27人走進(jìn)12345熱線??吹浇泳€員們繁忙而有序的工作情景,聽到12345平均每天要受理六七萬件民生訴求時,來自巴西的客人們不停發(fā)出贊嘆。
“我是一個從巴西來的游客,我的行李遺失在機(jī)場了,現(xiàn)在我要怎么辦?(葡語)”考察團(tuán)成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯現(xiàn)場臨時興起,對北京12345熱線葡語接線能力發(fā)起了一次隨機(jī)小測試。
12345外語座席立即連線北外多語言服務(wù)中心的葡語工作人員,和里卡多·坎波斯三方通話進(jìn)行溝通……
考察團(tuán)團(tuán)長、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道,組建12345這個平臺,整合各方資源和力量,體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨,令人十分欽佩。
巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉表示,12345是中國共產(chǎn)黨聯(lián)系人民群眾的一個特別有效的渠道,這些做法和經(jīng)驗(yàn)值得認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。
白俄羅斯明斯克市長、泰國曼谷市長、美國亞洲協(xié)會代表團(tuán)……這兩年,12345市民熱線話務(wù)大廳迎來一批又一批“洋面孔”,累計(jì)110多個國家、900多名外籍人士現(xiàn)場聆聽接訴即辦故事,近距離體驗(yàn)話務(wù)受理過程,與話務(wù)員深入交流互動。
來自40多個國家的客人正在趕往北京的路上。前政府首腦,聯(lián)合國等國際組織高級官員,希臘雅典、西班牙馬德里等國際城市負(fù)責(zé)人,英國、澳大利亞、荷蘭等國家院士以及來自哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院、哥倫比亞大學(xué)等國際知名學(xué)府和研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者……170余名國際嘉賓將出席12月18日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇,探討世界各國城市治理面臨的共同挑戰(zhàn)。
“北京既有超大城市的中國之特,又有城市治理的世界之同。探索總結(jié)超大城市治理經(jīng)驗(yàn),具有很強(qiáng)的時代價(jià)值和國際意義?!敝袊鐣茖W(xué)院政治學(xué)研究所所長張樹華說。
城市的核心是人。世界人口超過80億,其中一半以上生活在城市。聯(lián)合國預(yù)測到2050年,70%的人口將生活在城市?!度虺鞘袩峋€服務(wù)與治理效能評測報(bào)告》顯示,全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當(dāng)其時,但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”。角色定位尚不清晰、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不足、智能應(yīng)用面臨困惑、治理效能仍待提高等問題凸顯。報(bào)告認(rèn)為,北京接訴即辦改革,深度融入了城市治理的各個領(lǐng)域與具體場景,以其全過程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式,探索出一條具有中國特色的城市治理現(xiàn)代化道路,為基于城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻(xiàn)了“北京模式”與“中國方案”。
“各國可以參考全球城市熱線的優(yōu)秀案例,在數(shù)字化、技術(shù)應(yīng)用、提高市民參與度和數(shù)據(jù)輔助決策方面獲得寶貴經(jīng)驗(yàn),并探索適合本國的治理方案。加強(qiáng)全球城市間的相互合作,將有助于構(gòu)建人類命運(yùn)共同體、共同應(yīng)對挑戰(zhàn)?!表n國《亞洲日報(bào)》社長梁圭鉉說。
“作為民情感知和回應(yīng)的制度設(shè)計(jì),北京接訴即辦改革構(gòu)建了共建共治共享的社會治理格局,形成了‘首善之區(qū)’的良政善治,為全球超大城市治理貢獻(xiàn)了創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)?!敝袊嗣翊髮W(xué)公共管理學(xué)院教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長李文釗說。
“改革只有進(jìn)行時,沒有完成時。未來,要堅(jiān)持問題導(dǎo)向,進(jìn)一步完善‘接、派、辦、評’全流程工作機(jī)制,不斷推動接訴即辦改革在學(xué)理化研究、規(guī)范化提升、數(shù)智化發(fā)展、民主化協(xié)商、精細(xì)化治理、國際化宣介等方面不斷深化?!鄙虮蛉A說。
作者:新華每日電訊記者董素玉 王君璐
來源:12月18日《新華每日電訊》
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