覆蓋社區(qū)、關(guān)聯(lián)鄰居，萬順叫車實體店以高品質(zhì)服務(wù)提升乘客粘性

隨著網(wǎng)約車進入成熟期，用戶規(guī)模已經(jīng)趨于穩(wěn)定，無論是行業(yè)頭部企業(yè)還是第二梯隊，亦或是長尾平臺，都不得不面對此消彼長的尷尬現(xiàn)狀。提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建差異化的出行體驗吸引用戶、留住用戶，對網(wǎng)約車企業(yè)在下半場的競爭中尤為重要。

面對網(wǎng)約車行業(yè)壁壘不高，網(wǎng)絡(luò)效益較弱且產(chǎn)品同質(zhì)化、用戶轉(zhuǎn)換成本低的事實，多數(shù)網(wǎng)約車企業(yè)開始注重構(gòu)建高標準的平臺管理模式用以提升司乘留存。但大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員都注冊了2-3個接單平臺，司乘更換平臺門檻低、留存難。萬順叫車通過構(gòu)建線下實體店矩陣，打通低成本獲客渠道，并以高質(zhì)量的服務(wù)提升司乘留存率，同時通過實體店社區(qū)鏈接，以熟人關(guān)系提升駕駛員、乘客與平臺的粘性。

網(wǎng)約車行業(yè)獲客成本高、用戶粘性差

在網(wǎng)約車行業(yè)，大多數(shù)網(wǎng)約車平臺依靠補貼和廣告投放進行獲客，如在滴滴出行合規(guī)調(diào)查期，為了快速拉新獲客，多家網(wǎng)約車平臺給用戶發(fā)放大額優(yōu)惠券，總計投入上百億元。但實際效果卻并不理想，主要是因為買來的流量很難形成用戶粘性，加上用戶轉(zhuǎn)換成本低，可以隨時選擇其他出行平臺。長此以往，"燒錢補貼"不僅會讓企業(yè)陷入價格戰(zhàn)泥潭，也始終無法靠低價形成壁壘。

"燒錢補貼獲客"對行業(yè)發(fā)展而言，也是百害無一利，嚴重影響市場秩序。因而，相關(guān)政策出臺規(guī)禁低價惡性競爭，如四川省交通運輸廳發(fā)布的《四川省出租汽車運價管理規(guī)定》，明確說到網(wǎng)約車企業(yè)不得以低于成本的運營價格，擾亂正常市場秩序。

政策收緊、行業(yè)規(guī)范，單純依靠低價獲客已是"前路不通"。萬順叫車前瞻性洞察，早早避開價格戰(zhàn)旋渦，在運營城市建立萬順叫車實體店，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，加深業(yè)務(wù)護城河，以線下板塊補齊線上服務(wù)、體驗的缺口，并格外注重用戶體驗與服務(wù)打造，打通線下社區(qū)私域流量，將實體店轉(zhuǎn)變成為引流入口和體驗場景，解決線上獲客成本高、用戶粘性差的問題，保障市場業(yè)績持續(xù)增長。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

貼心化服務(wù)，萬順叫車實體店提升駕駛員歸屬感

萬順叫車實體店主要以高品質(zhì)的服務(wù)提高用戶粘性。從2019年9月萬順叫車建立第一家實體店至今，三年時間內(nèi)萬順叫車已在300多個運營建立了13000多家實體店，有效提升了運營效率，實現(xiàn)了低成本穩(wěn)定獲客，提升了司乘留存率。

一方面，萬順叫車實體店作為"乘客驛站"、"助老模式服務(wù)點"服務(wù)于社區(qū)居民，為其提供高效、便捷的出行體驗。

覆蓋社區(qū)，關(guān)聯(lián)鄰居。萬順叫車實體店一般建在方便乘客用車的社區(qū)，以"本地司機 熟人熟路"的定位服務(wù)于社區(qū)居民，可為乘客提供"面對面"叫車、"點對點"服務(wù)，縮短乘客約車時間，并通過店長隨時幫助乘客解決出行中遇到的問題、處理客訴情況，確保服務(wù)乘客"零距離"。

在中國熟人社會關(guān)系中，萬順叫車實體店的社區(qū)服務(wù)性、熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，能有效構(gòu)建信任機制，自然而然與乘客間建立粘性高、忠誠度高的強連接關(guān)系，引客的同時更鞏固了駕駛員、乘客與平臺的粘性。

另一方面，萬順叫車實體店作為"司機之家"、"新能源汽車銷售點"服務(wù)于平臺駕駛員，為其提供停車休息、吃飯、培訓(xùn)、團建、購車、換車等服務(wù)，有效解決該群體"沒有歸屬感"的問題，從而有效提升駕駛員對平臺的粘性。

據(jù)全球知名調(diào)研機構(gòu)沙利文發(fā)布的《全國網(wǎng)約車司機生存狀態(tài)調(diào)研報告》顯示，"沒有歸屬感"位列駕駛員第三大不滿，排在"收入少"、"駕駛員權(quán)益保障不到位"之后，比例為33.3%。而萬順叫車實體店以一個固定的線下場所提供"落腳點"、"根據(jù)地"，并在店內(nèi)配置店長，為駕駛員提供車輛證照協(xié)助辦理、運營支持、職業(yè)培訓(xùn)等支持，并時刻關(guān)注駕駛員生活、工作所需，為其提供冬溫暖、夏清涼的"家庭式"服務(wù)。沙利文報告數(shù)據(jù)指出，有78.7%的駕駛員因"歸屬感"選擇萬順叫車。

對此，萬順叫車陳師傅說到："當初在平臺選擇上，主要是看中萬順叫車實體店服務(wù)，不想一人在外'單打獨斗'，有了實體店就有了團隊、有了后盾，到現(xiàn)在已經(jīng)在萬順叫車5年了，未來也還是會選擇萬順叫車。"

網(wǎng)約車企業(yè)的競爭已經(jīng)進入到服務(wù)競爭時代，只有打造更好的服務(wù)體驗，才能贏得市場認可。萬順叫車構(gòu)建實體店矩陣不僅有效進行線下流量補充線上并疊加，完成低成本獲客，還通過實體店的社區(qū)性、熟人關(guān)系，以及駕駛員歸屬感打造，提升了司乘留存和粘性。新發(fā)展格局下，線下實體店或會逐步成為網(wǎng)約車領(lǐng)域的新興商業(yè)形態(tài)，而萬順叫車早已躬身入局，早人一步、勝人一籌。

來源：網(wǎng)易