信息技術(shù)的快速發(fā)展,在給我們帶來方便的同時(shí),也成為了老年人日常生活的“數(shù)字鴻溝”。
為更好服務(wù)老年客戶,華夏保險(xiǎn)廣東分公司特別推出“一站式”適老化服務(wù),貼心關(guān)愛“銀發(fā)群體”,幫老年人全程暢享保險(xiǎn)服務(wù),共享數(shù)字化幸福生活。
悅享“放心”服務(wù):人工服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接,專席客服優(yōu)先服務(wù)
據(jù)悉,華夏保險(xiǎn)95300客服熱線能夠根據(jù)客戶預(yù)留的電話號(hào)碼,自動(dòng)識(shí)別客戶身份及年齡,如屬60歲以上老年客戶,無需進(jìn)行任何操作,便可自動(dòng)轉(zhuǎn)至人工服務(wù),由專席客服提供一站式專屬電話服務(wù)。
智享“貼心”服務(wù):敬老版服務(wù)模式,一鍵轉(zhuǎn)人工貼心守護(hù)
官微敬老版,服務(wù)更便捷。目前,“華夏保險(xiǎn)”官微已上線敬老版服務(wù)模式,通過簡化頁面顯示、放大圖標(biāo)字體,在服務(wù)界面首頁突出辦理進(jìn)度查詢、金額查詢等老年客戶常用功能;同時(shí)上線語音輸入、視頻播報(bào)等服務(wù)功能,方便老年人清晰辨認(rèn),順利操作,縮短老年客戶獲取服務(wù)的“路徑”。
一鍵轉(zhuǎn)人工,隨時(shí)享幫助。與此同時(shí),官微保留“轉(zhuǎn)人工”服務(wù)功能,讓老年客戶在碰到問題時(shí),可以及時(shí)得到人工坐席的幫助,服務(wù)過程中的關(guān)鍵信息可通過短信形式實(shí)時(shí)發(fā)送,便于老年客戶留存查看。
隨享“細(xì)心”服務(wù):開設(shè)綠色通道,完善軟硬環(huán)境
華夏保險(xiǎn)廣東分公司在各地服務(wù)大廳開設(shè)了“老年人綠色通道”,配置專屬服務(wù)顧問,為老年客戶提供全流程引導(dǎo)服務(wù)。柜面應(yīng)急保障措施完備,常備老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資,給予老年客戶無微不至的關(guān)懷。同時(shí),柜面陳列各類金融知識(shí)小冊子,供老年客戶取閱,幫助強(qiáng)化老年客戶自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
此外,客服人員還為老年客戶提供智能手機(jī)操作常見問題指導(dǎo),幫助他們體驗(yàn)足不出戶即可辦理各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。
柜面“老年人綠色通道”
柜面常備老年人服務(wù)設(shè)施
優(yōu)享“暖心”服務(wù):貼心到家,上門服務(wù)
專人上門服務(wù),華夏貼心到家。針對年邁、行動(dòng)不便、身體抱恙的老年客戶,華夏保險(xiǎn)廣東分公司可安排專業(yè)的服務(wù)人員上門,為其辦理保全、理賠等業(yè)務(wù),有效減少老年客戶的“跑腿次數(shù)”,暖心服務(wù),關(guān)愛老年群體。
專享“全心”服務(wù):傳統(tǒng)服務(wù)、智能服務(wù)雙聯(lián)動(dòng),粵語服務(wù)打破“壁壘”
尊重老年習(xí)慣,保留紙質(zhì)業(yè)務(wù)。華夏保險(xiǎn)投保、保全、理賠等環(huán)節(jié)均保留傳統(tǒng)紙質(zhì)業(yè)務(wù),提供保險(xiǎn)合同、通知書等憑證的紙質(zhì)書面材料或其他查詢通道,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行。
粵語回訪服務(wù),溝通永遠(yuǎn)能懂。針對老年客戶由于方言障礙無法進(jìn)行電話回訪這一現(xiàn)象,公司為老年人設(shè)置專屬粵語坐席,持續(xù)提供粵語回訪服務(wù),切實(shí)保護(hù)老年人的合法權(quán)益。
服務(wù)沒有終點(diǎn),只有進(jìn)行時(shí)。華夏保險(xiǎn)廣東分公司將持續(xù)關(guān)注老年人需求,不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),探索提升適老服務(wù)水平,從“心”出發(fā),用更放心、更細(xì)心、更貼心、更暖心的服務(wù),全“心”全意推動(dòng)適老化服務(wù)升級(jí),讓服務(wù)先行一步,讓保險(xiǎn)多暖一度,與老年群體共享數(shù)字化生活,為幸福晚年保駕護(hù)航。
來源:中國經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng)
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