“雙11”被套路?“尾款人”權(quán)益如何保障
“雙11”的到來伴隨著商家鋪天蓋地的促銷短信“轟炸”。中青報·中青網(wǎng)記者近日在隨機(jī)采訪時了解到,不少網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者都曾收到商家的營銷短信,有消費(fèi)者無奈地表示,“全部直接刪除?!?/p>
每年的“雙11”已成為電子商務(wù)行業(yè)的年度盛事,諸多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題隨之而來:遭遇促銷短信“轟炸”怎么辦?商家誘導(dǎo)消費(fèi)者虛構(gòu)好評的行為是否涉嫌違法?“尾款人”的權(quán)益該如何保障……日前,記者邀請相關(guān)專家學(xué)者,幫助消費(fèi)者排“雷”避“坑”。
誘導(dǎo)消費(fèi)者虛假評價違反廣告法
“親,確認(rèn)收貨后麻煩五星好評+圖片+15字評價,撩我領(lǐng)紅包哦?!蹦畴娚唐脚_“雙11”第一波促銷已接近尾聲,北京的何女士收獲頗豐,卻有些“無語”,各商家的求好評返現(xiàn)和營銷信息蜂擁而至,“最近一周就收到60多條商家短信,有的還直接打電話讓我給好評?!?/p>
“商家促銷短信‘轟炸’,觸及了公民的個人信息?!敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授楊立新表示,11月1日起施行的個人信息保護(hù)法規(guī)定,處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則,如果過度使用消費(fèi)者的個人信息,就會構(gòu)成侵權(quán)。消費(fèi)者可保存證據(jù)并撥打“12321”網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話投訴、舉報。
何女士的經(jīng)歷絕非個案。一周前,廣東省消費(fèi)者委員會組織開展了一項網(wǎng)購調(diào)查活動,結(jié)果顯示,分別在淘寶、天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音、快手等網(wǎng)絡(luò)銷售平臺購買的600款網(wǎng)售商品中,有85款樣本附有“好評返現(xiàn)卡”,通過返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品作出非客觀評價。
“一張實(shí)付款39元的手機(jī)鋼化膜,按要求‘好評’后就返10元紅包,這不是誘導(dǎo)消費(fèi)者去忽悠別人嗎?”何女士告訴記者,她在選購該商品時左挑右選,看這家銷量高、好評多才下單的,“可沒想到還是入了好評返現(xiàn)的‘坑’”。
“誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行虛假評價屬于評價扭曲。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)法治工作委員會副秘書長胡鋼指出,同虛假交易、刷單炒信一樣,虛假評價屬于不正當(dāng)競爭的違法行為,違背了誠實(shí)信用的市場原則,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等重要法定權(quán)利。
胡鋼分析說,平臺默認(rèn)將優(yōu)質(zhì)評價優(yōu)先展示、將店鋪其他商品評價與當(dāng)前商品評價混淆、將不評價統(tǒng)計為默認(rèn)好評等涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為均屬評價扭曲。反不正當(dāng)競爭法中規(guī)定,經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
胡鋼強(qiáng)調(diào),好評返現(xiàn)的本質(zhì)是廣告。廣告法規(guī)定,通過大眾傳播媒介發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”,與其他非廣告信息相區(qū)別,不得使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。否則,應(yīng)當(dāng)依據(jù)廣告法進(jìn)行查處。
平臺營銷套路難壞“尾款人”
11月1日零點(diǎn)剛過,90后“尾款人”彤彤拿出紙筆,將購物車中27件商品組合了6種付款方式,嘗試如何結(jié)算能得到最優(yōu)價格?!案抖ń饻p50,前1小時下單立享半價,直播間專屬券減100,跨店每200減30,實(shí)付滿3800減300……”深夜1點(diǎn)47分,彤彤匆匆付完“雙11”第一波尾款?!捌脚_的復(fù)雜規(guī)則真是難壞‘尾款人’,沒點(diǎn)奧數(shù)功底都不敢購物?!?/p>
“一頓操作猛如虎,最后便宜1毛5?!眱商旌?,彤彤發(fā)現(xiàn),購買的“史上最低價”商品竟然也降價了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),近幾年,虛標(biāo)原價、明降暗漲、先漲后降等營銷套路屢禁不止。據(jù)新浪黑貓投訴平臺與微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布的2020年“雙11”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報告顯示,2020年“雙11”期間,32.4%的消費(fèi)者維權(quán)投訴商家先漲后降、“套路”多,占比最高。
虛標(biāo)原價的行為直接違反了價格法和原國家發(fā)展計劃委員會于1999年8月1日發(fā)布并實(shí)施的價格違法行為行政處罰規(guī)定等法律法規(guī),屬于價格違法行為,依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政處罰責(zé)任。胡鋼認(rèn)為,“隱瞞真相就是瞞,虛假告知就叫騙”,判斷對方是否存在欺詐,就看是否存在瞞、騙行為,誤導(dǎo)消費(fèi)者。
楊立新指出,商家構(gòu)成欺詐,消費(fèi)者可以請求“退一賠三”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
如果是食品類商品,生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。
如何分辨“定金”和“訂金”的文字游戲
隨機(jī)采訪中,不少“尾款人”向記者反映,“平臺的預(yù)售協(xié)議太霸道了?!焙撎嵝严M(fèi)者,要清楚“定金”和“訂金”的區(qū)別,以避免不必要的財產(chǎn)損失。
胡鋼指出,定金與訂金不同,定金具有擔(dān)保的意義,不得超過商品總價的20%。民法典規(guī)定,給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,無權(quán)請求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。
“在交易過程中,如果消費(fèi)者反悔,定金不退。但如果是商家原因無法完成交易,或存在與宣傳承諾不一致的行為,就涉及價格欺詐,消費(fèi)者可以要求商家退回差價或者雙倍返還定金。”胡鋼說。而訂金是指商品預(yù)付款,非法律概念。在交易成功時,訂金充當(dāng)貨款,在交易失敗時,訂金應(yīng)全額返還。
“縱容違法者是對社會交易秩序的損害。”楊立新表示,消費(fèi)者應(yīng)按需購買,避免沖動消費(fèi),同時注意留心促銷規(guī)則,警惕價格陷阱。遇到糾紛,應(yīng)當(dāng)保留訂單信息、微信或短信、電話聊天記錄、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)憑證,向電商平臺、消費(fèi)者協(xié)會或當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門舉報并索賠。
本報北京11月11日電
中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 韓飏 記者 先藕潔 來源:中國青年報
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