網(wǎng)購物品不好,還不能給差評(píng)了?(百姓關(guān)注)
本報(bào)記者 秦瑞杰
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2021年11月22日 第 10 版)
網(wǎng)購越來越普遍,許多人對(duì)網(wǎng)購行為進(jìn)行過評(píng)價(jià)。不過,有些消費(fèi)者收到網(wǎng)購商品后,發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量差、不符合預(yù)期等問題,如果在網(wǎng)購平臺(tái)打了差評(píng),可能會(huì)惹來許多麻煩。
寧夏銀川市張先生最近在網(wǎng)上買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋,收到鞋子后覺得跟商家此前的宣傳相差太大,鞋子品質(zhì)也存在問題,與商家溝通數(shù)次無果,張先生打了差評(píng)。沒想到,商家對(duì)他進(jìn)行了“電話轟炸”。一天能打十幾通電話,拉黑一個(gè)號(hào)又換一個(gè)號(hào),一接就是要求張先生刪掉差評(píng)改成好評(píng)?!半y道東西不好,我還不能打差評(píng)了?”張先生對(duì)商家的這種做法很是氣憤。
隨著網(wǎng)購的流行,消費(fèi)者評(píng)價(jià)成為衡量商品服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),因此,商家對(duì)消費(fèi)者給的差評(píng)尤為在意。但有些商家不反思自家商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度存在的問題,反而采取糾纏騷擾消費(fèi)者的做法,甚至還威脅恐嚇消費(fèi)者。這一現(xiàn)象近年來逐漸增多,引起社會(huì)公眾的關(guān)注。
浙江寧波市李女士在電商平臺(tái)上買了一件衣服,收到貨后因?yàn)橘|(zhì)量不好打了差評(píng)。結(jié)果賣家屢次要求李女士刪除差評(píng),李女士認(rèn)為情況屬實(shí)沒有同意,沒想到商家自此每天打電話騷擾,還屢次發(fā)來辱罵短信,并威脅如果不刪除,就將李女士的姓名、年齡、住址等個(gè)人信息公布到網(wǎng)絡(luò)上。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),在受到商家騷擾時(shí),多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)間長、成本高,“為了一點(diǎn)小事不值得”,而采取息事寧人的態(tài)度,自認(rèn)倒霉。
“事實(shí)上,商家的騷擾行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)利。此時(shí)最好的做法就是保存證據(jù),向警方報(bào)案,用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益?!北本樅饴蓭熓聞?wù)所律師王丹妮說,侵權(quán)行為一旦發(fā)生,消費(fèi)者應(yīng)該勇于拿起法律的武器,而維權(quán)指向既可以是電商平臺(tái),也可以是具體商家。
四川成都市賈女士在遇到電話騷擾后,馬上將截圖等證據(jù)發(fā)給電商平臺(tái)?!拔蚁蚱脚_(tái)投訴后不久,平臺(tái)就對(duì)商家進(jìn)行了罰款,還限制了商家的信用等級(jí)。最后經(jīng)過協(xié)商,商家不僅給我退了貨,還對(duì)我進(jìn)行了一定補(bǔ)償?!辟Z女士說。
此外,消費(fèi)者還可以向市場監(jiān)管部門投訴。“我們接到消費(fèi)者投訴后會(huì)開展調(diào)查,一經(jīng)核實(shí),我們將依法對(duì)商家行政處罰,情節(jié)嚴(yán)重的還會(huì)取消經(jīng)營資格?!睂幭你y川市市場監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴科科長張麗說。
騷擾發(fā)生后消費(fèi)者有多種途徑維權(quán)投訴,但類似事情應(yīng)該如何預(yù)防呢?在網(wǎng)購行為中,商家掌握了消費(fèi)者電話、住址、姓名等個(gè)人信息,如果沒有相應(yīng)的監(jiān)督規(guī)范制度,這些信息很容易被商家所利用。對(duì)此,中國社會(huì)科學(xué)院大學(xué)法學(xué)院副教授門金玲建議,一方面要保護(hù)好消費(fèi)者,電商平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行保護(hù),不能讓消費(fèi)者打出差評(píng)時(shí)受到惡意騷擾;另一方面,平臺(tái)也應(yīng)該健全完善評(píng)價(jià)原則,制定評(píng)價(jià)依據(jù)、細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者的每一次評(píng)價(jià)都有理有據(jù)、公平公正。
“最終還是要?dú)w結(jié)到信譽(yù)評(píng)價(jià)制度的完善上來,既要維護(hù)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)的權(quán)利,也要完善惡意差評(píng)的尺度規(guī)范。例如,可以增加消費(fèi)者在給差評(píng)前需與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商退換貨等前置要件?!遍T金玲認(rèn)為,平臺(tái)作為消費(fèi)者和商家的中間方,應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的責(zé)任,營造網(wǎng)絡(luò)購物公道和諧有序的良好環(huán)境。
目前,一些電商平臺(tái)已經(jīng)做了一些嘗試,在“申請(qǐng)投訴”頁面上明確列出“騷擾他人”等項(xiàng)目,并且詳細(xì)標(biāo)注憑證示例等,方便消費(fèi)者投訴。“監(jiān)管部門和電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)共同發(fā)力,充分維護(hù)消費(fèi)者自由評(píng)價(jià)的權(quán)利。”門金玲說。
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