浦發(fā)銀行北京分行：用“五心”服務(wù)，讓老年人“稱心”

近日,浦發(fā)銀行北京大興支行剛開門就迎來了一位特殊的女客戶,開口便提出要“找領(lǐng)導”,負責迎賓分流工作的引導員趕忙詢問有什么需要幫助,沒想到對方繼而滿臉笑容地掏出一面錦旗說:“我是替我媽媽來感謝你們的”。

原來幾天前,76歲高齡的李阿姨在女兒冉女士的陪伴下,來到該網(wǎng)點辦理到期續(xù)存業(yè)務(wù)。在過去三年的存續(xù)期里,李阿姨家中發(fā)生了變故,導致她情緒一直不佳,今天來辦理業(yè)務(wù),讓李阿姨不禁回憶起一些往事,理財經(jīng)理朱蓮璧和耐心的傾聽著李阿姨的訴說,用溫和的言語安撫李阿姨的情緒。在業(yè)務(wù)辦理時,她與柜員李明藝一同為阿姨服務(wù),一遍遍為阿姨講解業(yè)務(wù)的每一個細節(jié),直到阿姨明白自己辦理的每一筆業(yè)務(wù)。

整個服務(wù)過程持續(xù)了將近兩個小時,兩位銀行員工錯過了午飯也并無怨言,始終保持溫暖的笑容,不僅讓冉女士和李阿姨感受到了溫暖和尊重,也讓遭遇變故的李阿姨心情舒暢了起來,“這才是咱老百姓的銀行!”。

在堅定地向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,浦發(fā)銀行北京分行堅持 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務(wù),力圖帶給客戶既專業(yè)又貼心的印象。而對于老年客戶則更加用心,浦發(fā)銀行北京分行專門制定了《營業(yè)網(wǎng)點老年客戶群體服務(wù)方案》,將適老化作為一項系統(tǒng)工程,對老年客戶形成標準化的服務(wù)流程,在網(wǎng)點統(tǒng)一配備了方便老人的服務(wù)設(shè)施,并設(shè)置綠色通道與服務(wù)專員機制,讓老年人獲得貼身指導與快速響應(yīng),提升老年客戶的舒適度。

在統(tǒng)一的規(guī)定之外,很多客戶經(jīng)理還會細心地提供“個性化服務(wù)”,比如哪位客戶的存款或理財產(chǎn)品快到期了,他們會提前通知客戶,還會根據(jù)客戶的需求推薦下一期產(chǎn)品,哪些客戶要還房貸,哪些客戶的基金賺錢可以贖回了,他們也會發(fā)送信息提醒對方,努力為老年客戶辦實事、做好事、解難事,不予余力的給他們更多溫暖和關(guān)愛,通過高質(zhì)量的“五心”服務(wù),讓老年人“稱心如意”。

來源：東方網(wǎng)