暑運里的東航乘務(wù)長：客流量大，服務(wù)要更細(xì)更暖

8月的清晨，被朝陽的光輝籠罩的機(jī)場又開啟了暑運里平凡而繁忙的一天。來自東航客艙部乘務(wù)五部的乘務(wù)長金智音，剛剛結(jié)束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計服務(wù)保障了749名旅客……她說：“這個暑運客流量大，這就更加考驗了我們乘務(wù)員的服務(wù)能力和專業(yè)水平，要更細(xì)、更暖?！?/p>

就在上海浦東-溫州-羅馬航班起飛前，金智音凌晨5點就來到了浦東基地進(jìn)行航前準(zhǔn)備，組員們根據(jù)各自的崗位職責(zé)分析航班、分配任務(wù)、分享經(jīng)驗，溝通討論，細(xì)節(jié)精確到外場和旅客溝通的注意要點，以及內(nèi)場進(jìn)行廚房餐車整理的規(guī)范要求，一切都是那么的有條不紊、井然有序。隨后他們一起坐上機(jī)組車、進(jìn)入客艙定點就位，以飽滿的狀態(tài)迎接著旅客的到來。

暑運期間最大的特點就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右；此外就是天氣復(fù)雜多變。相較于平日，在航前準(zhǔn)備過程中，金智音和乘務(wù)組們近期會格外關(guān)注目的地天氣情況、客座率、旅客構(gòu)成，特別是行李托運情況等?！翱妥噬蟻砹?，上機(jī)的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會提前在保障群里同地面緊密溝通監(jiān)控行李數(shù)量，一方面也會在航前準(zhǔn)備會上對乘務(wù)員們擺放行李提前進(jìn)行詳細(xì)部署?！苯鹬且粢矔跈C(jī)艙門口細(xì)心觀察，當(dāng)看到旅客行李箱較多，她還會以機(jī)上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

客艙服務(wù)跨前一步，會讓關(guān)愛更進(jìn)一步。正如放置行李這樣，乘務(wù)員的工作日常由無數(shù)瑣碎的細(xì)枝末節(jié)組成，在大客流的暑運旺季，整個航程乘務(wù)員幾乎無一刻停歇。雨天機(jī)艙門口乘務(wù)員遞的一張紙巾，延誤時推至候機(jī)樓發(fā)放的機(jī)上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，為首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飛機(jī)時給予旅客的一把攙扶……點滴服務(wù)中盡顯積極和溫暖。而這種溫暖，在乘務(wù)員和旅客之間竟是相互的。前不久，金智音就在網(wǎng)上看見了一名旅客對自己工作的肯定。

“在7月22日上海到濟(jì)南的MU6363航班上，我感受到親人般的關(guān)照，由于自己年齡較大，去衛(wèi)生間時，乘務(wù)員急忙趕過來攙扶著我，不斷囑咐著‘阿姨慢一點小心點’，當(dāng)時感動的我不知說什么好，眼睛濕潤了……”這是旅客徐阿姨發(fā)表在網(wǎng)上的一則感悟，而MU6363的乘務(wù)長正是金智音。金智音說，暑運旺季老年旅客、無成人陪伴兒童較多，在客艙中會同乘務(wù)組重點關(guān)注這類旅客的需求，盡量想在前、服務(wù)在前?！皼]想到我們?nèi)粘Ｆ椒驳墓ぷ饕材芙o旅客留下印象帶去感動，這也是我堅持這份工作17年的原因之一。”金智音感慨道。

作為一名80后，金智音已在藍(lán)天上飛了17年。今年暑運讓她感到和前兩年不一樣的是，一批00后新乘也在80后、90后乘務(wù)員師傅的帶飛下上崗了。僅在上?？偛?，7至8月帶放飛新乘就達(dá)238名。回想起她剛上任時的師徒帶教時光，她學(xué)到了責(zé)任、尊重、踏實、敢于承擔(dān)、善于反思，并將之應(yīng)用于實際、傳承下去。面對年輕一代、更敢于溝通創(chuàng)新的后輩們，作為師傅的她也將致力于打造更好的客艙服務(wù)，探索更與時俱進(jìn)的帶教方式?！胺绞阶兞?，但不變的是用心服務(wù)旅客理念的傳承和經(jīng)驗的分享?！?/p>

東航乘務(wù)員是一支龐大的隊伍。在東航，還有和金智音一樣的千千萬萬名空勤人員正奮斗在暑運的最一線。

“8月13日，運輸旅客40.74萬人，乘務(wù)當(dāng)日任務(wù)8958人”。這則顯示在東航OCC大廳內(nèi)的數(shù)據(jù)，刻畫出暑運乘務(wù)人員繁忙的景象。乘務(wù)員當(dāng)日執(zhí)行任務(wù)的人數(shù)比去年年末增長了一倍之多。面對這個三年來航班量最大的暑運，東航每名乘務(wù)員都干勁滿滿，人均飛行小時已達(dá)83小時。

為了緩解排班壓力、增強(qiáng)暑運保障力量，東航客艙部從隊伍建設(shè)、優(yōu)化排班、一線慰問等方面做好乘務(wù)員關(guān)心關(guān)愛工作。在人力配置和排班上，除了各乘務(wù)部空勤干部深入一線飛行，客艙運行管理中心還精準(zhǔn)預(yù)測儲備，實施客艙系統(tǒng)各單位統(tǒng)籌調(diào)配和新乘異地帶飛，做好教員選撥、調(diào)整帶飛航班機(jī)型、實施人員劃轉(zhuǎn)等一系列工作，確保新乘能以最快速度進(jìn)入隊伍。炎炎夏日，東航更為空勤隊伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場及乘務(wù)員集中租住地開展一線員工慰問，向每位乘務(wù)員送上清涼慰問品；通過延長用餐保障時間、增加虹浦班車頻次、落實駐外航班保障等方式，解決乘務(wù)員“急難愁盼”，為暑運平穩(wěn)順暢提供堅強(qiáng)保障。

“您好，歡迎登機(jī)！”這天，金智音又踏上了飛往大連和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑，與這個最火熱的暑運融為了一體。

（文/宋夢菲）

來源：中華網(wǎng)